В наше время унифицированные коммуникации играют одну из основных ролей в развитии бизнеса предприятий. Контактные-центры с использованием голосовых каналов, multi и social - media в данный момент являются одним из наиболее эффективных и наименее затратных инструментом продаж и обслуживания клиентов.
Компания "Передовые технологии" оказывает профессиональные консалтинговые услуги на всех этапах жизни контактного центра, начиная с создания центра и построения бизнес-процессов, оптимизация работы контактного центра, заканчивая аудитом расходов на ресурсы и обслуживание. За последние несколько лет типовой контактный центр очень сильно развился дополнительным функционалом по балансировке нагрузки, отчетности, менеджмента качества продаж и обслуживания, системами Work Force Optimization, системами речевого самообслуживания, системами автоматизации исходящего обзвона и пр., которые направлены на улучшение ключевых KPI работы контактного центра, и соответственно увеличение эффективности его работы.
В нашей компании работают профессионалы, имеющие опыт реальной работы с крупнейшими контактными центрами. Нам отлично известны такие параметры работы контактного центра как Automation Rate, First Call Resolution, Lost Сall Rate, Occupacy Rate и пр., мы знаем, как с ними работать, и твердо знаем, как их улучшать.
Основными этапами консалтинга являются:
- Бизнес и технический аудит контактного цента
- Выявление целей стоящих перед контактным центром и перед компанией Заказчика.
- Определение существующей модели обслуживания клиентов или модели продаж.
- Ревизия и аудит существующих людских и технологических ресурсов Контактного Центра.
- Аудит систем управления, мониторинга, планирования и отчетности Контакт Центра.
- Разработка рекомендаций на основании результатов анализа.
- Согласование с заказчиком границ проекта, состав работ, график изменений.
После проведения консалтинга, по согласованию с заказчиком, наши технические эксперты помогут внедрить изменения и в дальнейшем проводить техническое сопровождение, как новой функциональности, так и всего оборудования и программного обеспечения. |
